Erfolgserprobte Live-Chat-Praktiken zu den Themenbereichen Website-Integration, Widget-Branding und -Konfiguration, Chatbot-Integration, Agenten-Schulung, Chat-Nachrichten, Chat-Performance-Messung sowie Booster für den langfristigen Live-Chat-Erfolg
- 3 Live Chat Best Practices für 2022
Jeder Live-Chat-Anbieter, der die Best Practices von 1 bis 26 sauber implementiert, wird mit seinem Live-Chat-Angebot Erfolg haben. Noch besser und einen Live-Chat langfristig erfolgreich macht die Umsetzung der Best Practices von 27 bis 33.
- ) Einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter der Live-Chat-Software abschließen
- ) Google Tag Manager verwenden, um den Live-Chat-Code in Webseiten einzubetten
- ) Google Analytics einsetzen, um die Konversionen durch Chat-Konversationen nachvollziehen und um Webseiten, die verstärkt zu Chat-Anfragen führen, inhaltlich optimieren zu können
- ) Ein Chat-Widget (und keinen iFrame) verwenden, um die Kompatibilität des Live-Chats mit allen Browsern und Geräten sicherzustellen
- ) Das Chat-Widget (Chat-Blase und Chat-Fenster) markengerecht gestalten und grundsätzlich rechts unten auf Webseiten platzieren
- ) Eine Entscheidung treffen, ob der Live-Chat a) eher für die Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung oder b) eher für den Kundendienst genutzt werden soll, um Chat-Widgets entsprechend (a = auffällig oder b = unauffällig) zu konfigurieren und auf (a = vielen oder b = wenigen) Webseiten zu platzieren; bei der Widget-Platzierung auch den nächsten Punkt beachten
- ) Proaktiv chatten und Chats – zumindest auf für die Customer Journey wichtigen Webseiten – selbst initiieren (automatisch durch definierte Auslöser oder manuell) statt nur auf die Anfragen von Besuchern und Kunden zu reagieren
- ) Pre-Chat-Formulare im Bewusstsein einsetzen, dass jedes zusätzliche Feld Chat-Volumen kostet
- ) In der Warteschlange nicht die voraussichtliche Wartezeit (die unabhängig vom genutzten Chat-Tool immer schwankt), sondern die aktuelle Position (die sich kontinuierlich verbessert) anzeigen
- 0) Die Chat-Blase außerhalb der Geschäftszeiten ausblenden oder einen externen Live-Chat-Service wie Chatfairy für zusätzliche Zeiten buchen
- 1) Chatbots erst dann einsetzen, wenn sämtliche Aspekte der Implementierung gründlich durchdacht und insbesondere Vorteile und Nachteile gegeneinander abgewogen worden sind
- 2) Eine Entscheidung treffen, ob die Agent:innen nur live chatten oder zur besseren Auslastung zusätzliche Aufgaben wie E-Mail-Korrespondenz etc. übernehmen sollen
- 3) Festlegen, wie viele parallele Chats die Agent:innen bearbeiten sollen und den Personalbedarf entsprechend planen
- 4) Mehrere Sprachen nicht mit mehrsprachigen Agent:innen bedienen, sondern mit einer Live-Chat-Software, die eine Echtzeit-Übersetzung in den relevanten Sprachen bietet
- 5) Wenn Live-Chat in einem Contact Center neu einführt wird, kann, um den Schulungsaufwand zu reduzieren, z. B. mit den Call-Agent:innen gestartet werden, die sich freiwillig dafür melden
- 6) Selbst sehr gute Call-Agent:innen sind nicht automatisch auch auch gute Chat-Agent:innen und benötigen eine angemessene Live-Chat-Schulung
- 7) Chat-Protokolle sind nicht nur für die Qualitätssicherung wichtig, sondern eignen sich auch als Schulungsunterlage
- 8) Monatliche Wettbewerbe sind wichtig für die Motivation der Chat-Agent:innen
- 9) Bei neuen Agent:innen, neuer Hardware und Browser-Software muss vor dem Chat-Start immer überprüft werden, ob die für eingehende Chats eingestellten Browser-Benachrichtigungen und akustischen Signale auch wirklich funktionieren, damit keine Chats verpasst werden
- 0) Automatische Begrüßungsnachrichten einrichten, um die Erstreaktionszeit zu minimieren
- 1) Vorformulierte Textbausteine für häufige Chat-Anfragen erstellen, um Zeit zu sparen und um sicherzustellen, dass gleiche Anfragen von allen Agenten gleich beantwortet werden
- 2) Automatische und vorformulierte Nachrichten durch Personalisierung und Individualisierung möglichst natürlich klingen lassen, damit der Kunde nicht daran zweifelt, dass er mit einem Menschen chattet
- 3) Anfragen möglichst ausführlich beantworten, am besten mit Link zu einem weiterführenden Hilfeartikel, um die Erstlösungsquote zu maximieren
- 4) Chat-Sitzungen keinesfalls beenden, bevor der Agent sichergestellt hat, dass alle Fragen des Kunden beantwortet sind und bevor dem Kunden für seinen Besuch und den Chat mit ihm gedankt wurde
- 5) Den Download des Chat-Protokolls durch den Kunden bzw. den E-Mail-Versand an den Kunden ermöglichen
- 6) Auf EIN vertriebs- oder serviceorientiertes Ziel konzentrieren, z. B. die Verbesserung der Konversionsquote, der Warenkorb-Abbruchquote oder der Reaktionszeit auf Chat-Anfragen
- 7) Screensharing und Co-Browsing implementieren, um Erstlösungszeiten zu senken
- 8) Neben Text- auch Voice- und Video-Chat anbieten, um perfektes Kundenerlebnis zu bieten
- 9) Chat-Konversationen in die CRM-Software integrieren, damit die Customer Journey portabel wird
- 0) Eine Omnichannel-Strategie fahren, d. h. EINE Chat-Software für ALLE Kanäle (Web, Instagram, Facebook, WhatsApp etc.), idealerweise mit Telefonie-Software-Integration, damit ein Kunde die Konversation auf einem Kanal abbrechen und jederzeit über einen anderen Kanal nahtlos fortführen kann
- 1) Einmal im Quartal Kunde spielen und das Service-Center über alle angebotenen Kanäle kontaktieren, um Schwachstellen zu finden und auszumerzen
- 2) Mindestens einmal im Jahr für einen Tag als Agent chatten, um Probleme mit der Software oder bei den Abläufen zu erkennen und zu lösen
- 3) Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern, da Live-Chat nicht nur den Kundendienst, sondern auch Marketing und Vertrieb sowie die IT betrifft und die unterschiedlichen Ziele und Prioritäten aufeinander abgestimmt werden müssen
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