Deutsche Kund:innen akzeptieren Rückgabekosten – aber nur bis zu sechs Euro
München, 26. Januar 2023 – Bei immer mehr Einzelhändlern sind kostenlose Retouren passe. Nach den Ankündigungen führender Einzelhändler wie H&M und Zara, ihren Kund*innen Rücksendungen künftig in Rechnung zu stellen, scheinen sich Verbraucher*innen zunehmend an dieses „new normal“ zu gewöhnen. Laut einer aktuellen Studie von Sendcloud ist aktuell jede*r vierte deutsche Verbraucher*in bereit, für Retouren zu bezahlen.
Für viele Verbraucher war es in den letzten Jahren ganz normal, nicht passende Einkäufe direkt wieder an den Hersteller retour zu senden – und das natürlich kostenlos. So geben 86 Prozent der deutschen Konsument*innen an, dass sie Bestellungen regelmäßig zurückschicken. Drei von vier Verbraucher*innen (76 Prozent) prüfen sogar schon vor Aufgabe einer Bestellung die Rückgabebedingungen. Fehlen klare Informationen zum Retourenprozess, verzichten zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten im Zweifelsfall sogar ganz auf eine Bestellung.
Trend: Kostenfreie Rücksendungen für deutsche Verbraucher*innen nicht mehr so wichtig
Viele Online-Einkäufer*innen empfinden Rücksenden als lästiges Unterfangen. Auch wenn kostenfreie Retourenprozesse durchaus zu den Faktoren gehören, warum sich Online-Shopper für die Bestellung in einem Shop entscheiden, sind sich viele der in der Studie befragten Konsument*innen darüber klar, dass Gratis-Retouren langfristig nicht nachhaltig sind. Die Mehrheit (70 Prozent) der Befragten geht davon aus, dass Rücksendungen die Umwelt belasten. Und es zeigt sich ein Trend: Gaben im vergangenen Jahr noch 70 Prozent der deutschen Befragten an, sie würden häufiger bestellen, wenn Rücksendungen gebührenfrei wären, sind es in diesem Jahr nur noch 48 Prozent. Bei internationalen Konsument*innen stehen kostenlose Rücksendungen sehr viel höher im Kurs: Hier würden durchschnittlich 68 Prozent häufiger bestellen, wenn Rücksendungen vom Händler kostenfrei ermöglicht werden.
Wie viel die deutschen Verbraucher*innen genau bereit sind, für Retouren zu zahlen, hängt sehr stark vom Bestellwert ab: Während sie bei einer Bestellung von 15,00 Euro bereit sind, etwa 3,90 Euro an Rücksendekosten zu zahlen, steigt diese Grenze bei Bestellung ab 150,00 Euro auf 6,0 Euro.
„Für viele Retailer ist der Retourenprozess oftmals ein (logistischer) Albtraum und sie kämpfen seit Jahren mit immer weiter wachsenden Kosten für Rücksendungen. Seit der Ankündigung von Zara, Rücksendegebühren zu erheben, scheint sich jetzt allerdings das Ende der kostenlosen Ära abzuzeichnen“, so Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Sendcloud. „Noch sind kostenpflichtige Rücksendungen für viele Verbraucher*innen zwar gewöhnungsbedürftig, aber in unserer Studie zeigt sich, dass viele Online-Shopper durchaus bereit sind, für Rücksendungen auch zu bezahlen. Allerdings unter einer Bedingung: Die Retourenpolitik muss transparent und der Rücksendeprozess möglichst einfach sein. Hier haben viele Händler*innen noch Nachholbedarf. Retourenportale wie die von Sendcloud können Retailer bei der Vereinfachung ihrer Rückgabeprozesse ideal unterstützen.“
Einfach gestaltete Rückgabeprozesse scheinen eine wesentliche Voraussetzung für zufriedene Kund*innen zu sein. Da knapp die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Verbraucher*innen Rückgaben als aufwändig und belastend empfinden, erwarten sie von Retailern zunehmend, dass diese ihre Rückgabebedingungen im Vorfeld sehr klar kommunizieren. So sollte in den Richtlinien zumindest angegeben werden, wie hoch die Kosten für einzelne Rücksendungen sind (63 Prozent), ob Kund*innen ein vorgefertigtes Rücksendeetikett erhalten (54 Prozent) und wie lange die Rückerstattung der Zahlung dauert (33 Prozent).
Der E-Commerce Lieferkompass wurde von Nielsen im August 2022 unter 9.004 Teilnehmer*innen aus neun Ländern (Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten) durchgeführt. Insgesamt nahmen 1.000 Deutsche an der Befragung teil. Sendcloud veröffentlicht den E-Commerce Lieferkompass jährlich, um Online-Händler*innen über die neuesten Trends in der E-Commerce-Logistik zu informieren. Die vollständige Umfrage kann hier heruntergeladen werden.
Sendcloud ist eine All-in-One Versandplattform für E-Commerce-Unternehmen, die ihr Geschäft skalieren wollen. Der Versandspezialist optimiert den gesamten Versandweg von der Kaufabwicklung bis zur Rücksendung und steigert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit von Online-Händlern. Mit der Sendcloud Lösung wird E-Commerce-Logistik vom Engpass zum Wachstumsbeschleuniger und der Versand zu einem Wettbewerbsvorteil. Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und hat sich innerhalb kürzester Zeit zu einer der am schnellsten wachsenden Scale-Ups und führenden Versandlösungen in Europa entwickelt – mit mehr als 23.000 Kunden in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Italien, Belgien und Österreich. Das Kundenspektrum reicht von kleinen bis hin zu großen Online-Einzelhändlern und erstreckt sich von Branchen wie Mode über Elektronik bis hin zu Lebensmitteln und Getränken. Herzstück und Fundament von Sendcloud ist Technologie: Als SaaS-Modell konzipiert, hat sich das Unternehmen im Laufe der Jahre von einer einfachen API zu einer All-in-One-Plattform entwickelt, die den gesamten Versandprozess von der Auswahl mehrerer Versandpartner bis hin zur Automatisierung von Rücksendungen automatisiert und so eine Win-Win-Situation für Online-Händler und Verbraucher schafft.
